别对我说 “用户学一次就会了”

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在讨论产品的设计时,我最不喜欢听到的一句话是“我承认这里设计得不太好,但我觉得用户学一次就会用了”。

真的学一次就会用了吗?婴孩学了多少次才发出第一声‘妈’,老人学了多少次才按准第一下鼠标?你认为简单的一学就会的事情,放到别人身上是绝对不能保证成立的。我想起半年前在B公司做过一个可用性测试,记录用户在使用某款软件时发生的全部错误,事后数据显示,对于犯错最多的一个功能,超过一半的用户都2次甚至更多次在这里重复的犯错,一错再错(而我想PM在最初决定做此功能时也是怀揣着“用户学一次就会了”的心态吧)。

用户再遇到一个曾犯错的问题时是否仍然会翻入阴沟,这需要从两个方面来考虑:一是问题本身的难度,二是用户自身的经验/能力/意愿,这都是因情况而异也因人而异的。没有任何经验、数据或理论能让“用户学一次就会用了”这句诡辩成立。这个世界上存在着不计其数的人在学习了多次后仍然不会自己登陆QQ,学习了多次后仍然不会自己输入www.baidu.com,甚至学习了多次后还不会自己开关电脑。

我认为在讨论时说出“用户学一次就会用了”是一种极不负责任的态度,这是消极的在放弃对产品的改进,是荒谬的把产品可用性提升的任务委托给用户的自学成才。更严重的是,这种主观的臆测,同时盖棺定论的论调,会让一个产品设计的讨论陷入死局,无法再理智的进行下去。(关于如何进行有效/高效的产品设计讨论是一个极大的话题,懒人有禅可能会发表关于此话题的系列文章,请订阅我们的RSS进行关注)

Back to the main topic,让所有功能都做到足够intuitive,用户不学习也能立即使用,这基本是不可能完成之任务,但这并不代表着我们就需要用“用户学一次就会用了”的阿Q精神来慰藉自己、麻痹自己?;蛐砀行У囊惶醭雎肥?,让用户对产品产生依赖(不管是功能依赖还是情感依赖),面朝黄土背朝天的大声呼唤:“如果爱你是犯错,我情愿一错再错”。

来源:http://www.lanrenux.com/?p=305

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